DE60220329T2

DE60220329T2 - Anrufweglenkung mittels Informationen aus sip-Nachrichten

Info

Publication number: DE60220329T2
Application number: DE60220329T
Authority: DE
Inventors: Michael Concord Wengrovitz
Original assignee: Alcatel Lucent SAS
Current assignee: Alcatel Lucent SAS
Priority date: 2001-04-03
Filing date: 2002-04-02
Publication date: 2008-04-17
Anticipated expiration: 2022-04-03
Also published as: CN1398103A; US20140233560A1; US20020141404A1; ATE363799T1; JP2002335267A; CN100428764C; EP1248440A3; US8737272B2; JP4011950B2; US20060250989A1; DE60220329D1; EP1248440B1; EP1248440A2

Description

BEREICH DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung bezieht sich im Allgemeinen auf Internet-Telefoniesysteme, und insbesondere auf die intelligente Anrufweglenkung in Internet-Telefoniesystemen, die entsprechend dem sip-Protokoll (session initiation protocol) erfolgt.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Das sip-Protokoll (session initiation protocol) ist ein Signalisierungsprotokoll zur Erstellung, Änderung und zum Abschluss von Multimedia-Sitzungen, einschließlich Internet-Telefoniegesprächen, mit einem oder mehreren sip-Endpunkten. Weitere Angaben zum sip-Signalisierungsprotokoll finden sich im Kommentar der Internet Engineering Task Force 2543 mit dem Titel „SIP: Session Initiation Protocol", März 1999 (im Folgenden als RFC 2543 bezeichnet), der für das vorliegende Dokument als Referenz verwendet wurde. sip bietet eine Alternative zur Telefonie mit PBX- oder H.323-Signalisierung.
Obwohl sip-Endpunkte Anrufe direkt aneinander richten können, werden sip-Server, darunter auch Proxy- und Umleitungsserver, während des Anrufaufbauverfahrens zur Weglenkung von Anrufen eingesetzt. Eine solche Anrufweglenkung umfasst die Ermittlung der angerufenen Endpunkte als Reaktion auf Verbindungsaufbaunachrichten, die auch als INVITE-Nachrichten bezeichnet werden, die von den rufenden Endpunkten erstellt werden. Die INVITE-Nachrichten werden entweder an die ermittelten angerufenen Endpunkte übermittelt oder die Adressen der ermittelten angerufenen Endpunkte werden an die rufenden Endpunkte übertragen, damit die rufenden Endpunkte die Anrufe direkt an die angerufenen Endpunkte richten können.
1A ist ein Blockschaltbild für den Aufbau einer sip-Verbindung über einen üblichen sip-Proxy-Server 10. In Schritt 30 empfängt der Proxy-Server 10 eine Aufforderung von einem rufenden Endpunkt 15 in Form einer INVITE-Anfrage. Die INVITE-Anfrage umfasst die Weglenkungsinformationen in Form von „From:", „To:", „Contact:" oder anderen standardisierten Feldern im Header der INVITE-Nachricht. Das „To:"-Feld des Nachrichtenheaders umfasst eine generische sip-URL, die dem gerufenen Endpunkt zugeordnet ist.
Der Proxy-Server 10 nimmt die INVITE-Anfrage an und schaltet in Schritt 32 vorzugsweise einen Standort-Server 25 zur Weiterleitung des Anrufs auf der Basis der Weglenkungsinformationen im Header der sip-Nachricht ein. Zu diesem Zweck fragt der Standort-Server 25 die dem angerufenen Endpunkt zugeordnete sip-URL ab, um die URL zu einer präziseren Adresse aufzulösen. So kann beispielsweise ein Anruf, der an eine generische sip-URL gerichtet wird, wie z.B. „sales@acme.com" für eine bestimmte Person aufgelöst werden, z.B. „bob@ny.acme.com". Die abgerufene Adressinformation wird in Schritt 34 an den Proxy-Server 10 übermittelt.
In Schritt 36 erstellt der Proxy-Server 10 eine zweite INVITE-Anfrage für die präzisere Adresse. Der gerufene Endpunkt 20 empfängt die zweite INVITE-Anfrage und macht den Nutzer der Anfrage darauf aufmerksam, indem er beispielsweise das Telefon des Nutzers klingeln lässt. Wird der Anruf beantwortet, sendet der gerufene Endpunkt 20 in Schritt 38 anhand einer OK-Antwort eine Erfolgsmeldung an den Proxy-Server 10. Der Proxy-Server 10 übermittelt die OK-Antwort in Schritt 40 an den rufenden Endpunkt 15. Der Empfang der Erfolgsmeldung wird vom rufenden Endpunkt 15 bestätigt, indem er in Schritt 42 eine ACK-Bestätigung an den Proxy-Server 10 übermittelt, der diese dann in Schritt 44 an den angerufenen Endpunkt 20 übermittelt.
1B ist ein Blockschaltbild eines alternativen Verfahrens zum Aufbau einer sip-Verbindung, in dem ein üblicher sip-Umleitungsserver 47 eingesetzt wird. In Schritt 31 nimmt der Umleitungsserver 47 die INVITE-Anfrage an und wendet sich, wie der Proxy-Server 10 in 1A, in Schritt 33 an den Standort-Server 25, um den Anruf auf der Basis der Weglenkungsinformationen im Header der INVITE-Nachricht weiterzuleiten. Der Umleitungsserver 47 sendet die Adresse in Schritt 37 zurück an den rufenden Endpunkt 15, anstatt sich direkt an die in Schritt 35 neu ermittelte Adresse zu wenden. Der rufende Endpunkt 15 bestätigt den Empfang der Adresse in Schritt 39 anhand einer ACK-Bestätigung.
Der rufende Endpunkt 15 erstellt eine neue INVITE-Anfrage an die in Schritt 41 vom Umleitungsserver 30 zurückgesandte Adresse. Ist der Anruf erfolgreich, übermittelt der angerufene Endpunkt 20 in Schritt 43 eine OK-Antwort, und der rufende Endpunkt 3 schließt den Handshake in Schritt 45 mit einer ACK-Bestätigung ab.
Aus Schulzrinne et al. „SIP Caller Preferences and Callee Capabilities", draft-ietf-sip-callerprefs-03.txt, XP002261330, ist ein Verfahren zum Aufbau einer Internet-Telefoniesitzung zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät bekannt, bei dem ein Proxy-Server oder ein Umleitungsserver eine Verbindungsaufbau-Nachricht von dem ersten Endgerät empfangen. Die Nachricht umfasst Präferenzen, die in neuen Headern enthalten sind, in denen eine Gruppe gewünschter URLs beschrieben ist, an die der Anrufer die Anfragen weiterleiten möchte. Die Präferenzen beschreiben außerdem die Eigenschaften des ersten oder des zweiten Endgeräts. Die Präferenzen des ersten Endgeräts werden nur berücksichtigt, wenn sie den Präferenzen des zweiten Endgeräts nicht widersprechen. Damit das bekannte Verfahren funktioniert, müssen sich das erste Endgerät und das zweite Endgerät zunächst beim Server registrieren. Zu diesem Zweck müssen das erste und das zweite Endgerät ihre Präferenzen über eine Gruppe spezieller Header innerhalb einer REGISTER-Nachricht übertragen.
Eine Einschränkung bei der aktuellen Anrufweglenkung besteht jedoch weiterhin in den eingeschränkten Informationen über die Absicht des Anrufers, die zu dem Zeitpunkt abgeleitet werden kann, an dem der Anruf durch die Standard-Weglenkungsfelder in den Headern der INVITE-Nachricht eingeleitet wird. Um zusätzliche Informationen über die Absicht des Anrufs zur Weglenkung eines Anrufs zu sammeln, nutzen herkömmliche Verfahren häufig IVR-Systeme (Interactive Voice Response), bei denen der Anrufer aufgefordert wird, zusätzliche Informationen über die Absicht des Anrufers durch die Auswahl von Tonwahl-Ziffern (DTMF) auf der Telefontastatur zu liefern. Eine Person, die bei einer allgemeinen Adresse anruft, kann beispielsweise gebeten werden, ihre Kundennummer auf einer Tonwahl-Telefontastatur einzugeben und eine bestimmte Abteilung auszuwählen, wie z.B. Kundendienst, Vertrieb oder Marketing. Erst nachdem diese Information eingegeben wurde, kann der Anruf an den zuständigen Call Center-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Der Einsatz von IVR-Systemen zur Bestätigung zusätzlicher Informationen über die Absicht eines Anrufers ist sehr umständlich und unbequem für den Anrufer und erfordert zusätzlichen Nachrichtenaustausch und Datenbankabfragen, die sich in einem langsamen Verbindungsaufbau und Frustration für den Anrufer äußern.
Herkömmliche Telefonie-Systeme können, anstelle von Tonwahl-Eingaben zur Weiterleitung des Anrufs, Daten zur Anrufer-ID einsetzen, die automatisch bei einem eingehenden Anruf übertragen werden. Die übertragenen Daten beschränken sich jedoch auf die Daten zur Anrufer-ID und beinhalten keine zusätzlichen Informationen über die Absicht des Anrufers, die für eine intelligentere Anrufweglenkung wünschenswert wären.
Neuere Systeme können zur IVR-Abfrage der Absicht eines Anrufers Spracherkennungstechniken einsetzen. Diese Spracherkennungssysteme sind jedoch aufgrund der Fehleranfälligkeit genauso umständlich und unbequem für den Anrufer und resultieren ebenfalls in einem langsamen Verbindungsaufbau.
Demzufolge besteht Bedarf an einem effizienteren System und Verfahren zur Bestätigung der Informationen über die Absicht von Anrufern zur intelligenten und effizienten Weglenkung von eingehenden Anrufen.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf ein System und ein Verfahren zur intelligenten Weglenkung von Internet-Telefoniesitzungen unter Verwendung von Informationen, die vom Anrufer übermittelt werden, und die über einfache Anrufer-ID-Daten hinausgehen. In einer Ausführungsvariante bezieht sich die Erfindung auf ein Verfahren zur Erstellung einer Internet-Telefoniesitzung zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät, wobei das Verfahren den Empfang einer Verbindungsaufbau-Nachricht von dem ersten Endgerät umfasst, wobei die Verbindungsaufbau-Nachricht eine erste Anrufweglenkungsinformation im Header-Teil der Nachricht und eine zweite Anrufweglenkungsinformation im Hauptteil der Nachricht umfasst. Das Verfahren umfasst außerdem die Ermittlung der Adresse des zweiten Endgeräts auf der Basis der ersten und der zweiten Anrufweglenkungsinformation und die Verwendung der Adresse zur Weglenkung der Sitzung an das zweite Endgerät.
In einer weiteren Ausführungsvariante bezieht sich die Erfindung auf ein Verfahren zur Erstellung einer Internet-Telefoniesitzung zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät, wobei das Verfahren die Abfrage der Informationen über die Absicht des Nutzers aus einem Datenspeicher im ersten Endgerät, die Erstellung einer Verbindungsaufbau-Nachricht mit einem Header und einem Hauptteil, wobei der Hauptteil die Informationen über die Absicht des Nutzers beinhaltet, und die Übermittlung der Anrufer-Einleitungsanfrage an einen Server zur Weglenkung der Sitzung an das zweite Endgerät auf der Basis der Informationen über die Absicht des Nutzers umfasst.
In einer weiteren Ausführungsvariante bezieht sich die Erfindung auf ein Internet-Telefoniesystem, das ein erstes Endgerät, ein zweites Endgerät und einen Server umfasst, der zwischen dem ersten Endgerät und dem zweiten Endgerät eingesetzt werden kann. Das erste Endgerät erstellt eine Verbindungsaufbau-Nachricht mit einem Header und einem Hauptteil, wobei der Hauptteil die Informationen über die Absicht des Anrufers enthält. Der Server verwendet die Informationen über die Absicht des Anrufers zur Ermittlung der Adresse des zweiten Endgeräts, um die Sitzung an das zweite Endgerät weiterzuleiten.
In einer weiteren Ausführungsvariante bezieht sich die Erfindung auf einen Server in einem Internet-Telefoniesystem, der zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät eingesetzt werden kann. Der Server ist entsprechend konfiguriert, um eine Verbindungsaufbau-Nachricht von dem ersten Endgerät zu empfangen, wobei die Verbindungsaufbau-Nachricht eine erste Weglenkungsinformation im Header-Teil der Nachricht und eine zweite Weglenkungsinformation im Hauptteil der Nachricht beinhaltet, der die Adresse des zweiten Endgeräts auf der Basis der ersten und zweiten Weglenkungsinformation ermittelt und die Adresse zur Weglenkung der Sitzung an das zweite Endgerät verwendet.
Es ist daher davon auszugehen, dass die vorliegende Erfindung eine intelligentere Ermittlung der Adresse eines angerufenen Endgeräts ermöglicht als dies nur durch Nutzung der Standard-Weglenkungsinformationen, die üblicherweise im Header-Teil einer Verbindungsaufbau-Nachricht enthalten sind, oder mit herkömmlichen Informationen über die Anrufer-ID möglich ist. Weitere Informationen über den Anrufer im Hauptteil der Verbindungsaufbau-Nachricht ermöglichen eine effiziente Ermittlung der Absicht des Anrufers zur Weiterleitung des Anrufs an den am besten entsprechenden Gesprächspartner. Da die Informationen über die Absicht des Anrufers bereits beim Aufbau des Anrufs zur Verfügung stehen, sind keine weiteren Rückfragen beim Anrufer zur Ermittlung dieser Informationen mehr erforderlich.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Diese und weitere Merkmale, Aspekte und Vorteile der vorliegenden Erfindung werden beim Durchlesen der folgenden Beschreibung, der anhängenden Ansprüche und der beiliegenden Zeichnungen deutlich, wobei:
1A ein Blockschaltbild des Aufbaus einer sip-Verbindung mit Hilfe eines üblichen sip-Proxy-Servers darstellt;
1B ein Blockschaltbild eines alternativen Verfahrens zum Aufbau einer sip-Verbindung mit Hilfe eines üblichen sip-Umleitungsservers darstellt;
2 eine schematische Darstellung eines Kommunikationssystems entsprechend einem Internet-Telefonieprotokoll gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung ist;
3 ein Blockschaltbild zum Aufbau einer sip-Verbindung auf der Basis von Anruferinformationen gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung darstellt, wobei ein sip-Proxy-Server eingesetzt wird;
4 ein Blockschaltbild zum Aufbau einer sip-Verbindung basierend auf den Anrufer-Informationen gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung darstellt, wobei ein sip-Umleitungsserver eingesetzt wird;
5 ein Blockschaltbild zur Ermittlung der Adresse eines angerufenen Endpunkts mit Hilfe von Anruferinformationen gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung darstellt; und
6 ein Ablaufdiagramm für ein Verfahren zum Internet-Telefonie-Anrufaufbau gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung darstellt.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
2 ist eine schematische Darstellung eines Kommunikationssystems, das einem Internet-Telefonieprotokoll wie beispielsweise sip (session initiation protocol) gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung entspricht. Das System umfasst einen rufenden Endpunkt 50, der einen Anruf einleitet, der über ein Weitverbundnetz wie beispielsweise das öffentliche Internet 54 an einen angerufenen Endpunkt 52 gerichtet ist. Der rufende Endpunkt 50, der angerufene Endpunkt 52 und das Internet 54 richten sich vorzugsweise nach dem sip-Signalisierungsprotokoll, das in RFC 2543 beschrieben ist. Für den Fachmann ist es jedoch sicher offensichtlich, dass anstelle von sip auch jedes andere, nach dem herkömmlichen Stand der Technik bekannte Protokoll eingesetzt werden kann.
Bei dem rufenden und dem angerufenen Endpunkt 50, 52, handelt es sich vorzugsweise um sip-fähige Telefone, Mobiltelefone, Personal Computer, Vermittlungsstellen, Router und/oder Ähnliches. Vorzugsweise ist jedem rufenden und angerufenen Endpunkt eine Eingangsvorrichtung 59, 65 zugeordnet, die die Eingangsdaten empfängt, wie beispielsweise ein Eingangskabel, eine Tastatur, ein Tastenfeld oder Ähnliches. Jedem rufenden und angerufenen Endpunkt ist außerdem eine Ausgangsvorrichtung 61, 63 zugeordnet, die die Ausgangsdaten ausgibt, wie beispielsweise ein Ausgangskabel, ein Display oder Ähnliches. Dem rufenden und angerufenen Endpunkt 50, 52 sind außerdem vorzugsweise Hörer 60, 62 zugeordnet, die ein Gespräch zwischen Anrufer und Angerufenem ermöglichen.
Das Kommunikationssystem aus 2 umfasst außerdem einen Server 56, der vorzugsweise die Anrufe zwischen dem rufenden und dem angerufenen Endpunkt 50, 52 weiterleitet. Bei dem Server 56 handelt es sich vorzugsweise um einen sip-Proxy- oder einen Umleitungsserver, ähnlich dem Proxy- und dem Umleitungsserver 10, 47 aus 1A–1B. Der Server 56 ist jedoch zusätzlich mit der Fähigkeit ausgestattet, die vom rufenden Endpunkt übertragenen Informationen zusammen mit den Standard-Weglenkungsinformationen für eine intelligentere Anrufweglenkung nutzen zu können.
Der Server 56 ist vorzugsweise mit einer Datenbank 57 und einem Standort-Server 58 verbunden. Der Standort-Server enthält Standort-Informationen, die zur Anrufweglenkung zwischen dem rufenden Endpunkt und dem angerufenen Endpunkt genutzt werden. Der Standort-Server kann ähnlich aufgebaut sein wie der Standort-Server 25 aus 1A–1B. Bei der Datenbank 57 handelt es sich um einen Datenspeicher, wie z.B. ein Festplattenlaufwerk oder ein Laufwerks-Array, die die Anrufer-Informationen und die dazu gehörigen Weglenkungsinformationen zur Nutzung neben den Standort-Informationen verwenden.
Gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung sind der Server 56, die Datenbank 57 und/oder der Standort-Server 58 in einem einzigen Computer angeordnet. In einer anderen Ausführungsvariante sind die Server in zwei verschiedenen Computern angeordnet, die über ein lokales Netzwerk, ein privates Weitverbundnetz oder das öffentliche Internet 54 miteinander verbunden sind.
Allgemein ausgedrückt leitet der rufende Endpunkt 50 einen Anruf ein, indem er eine Anrufeinleitungsanfrage an den Server 56 übermittelt. Bei der Anrufeinleitungsanfrage kann es sich beispielsweise um eine sip-INVITE-Nachricht handeln. Die Anrufeinleitungsanfrage umfasst neben den Standard-Weglenkungsinformationen auch Anruferinformationen, die der Server 56 zur Weiterleitung des Anrufs verwenden kann. Solche Anruferinformationen beziehen sich vorzugsweise auf die Absicht des Anrufers und können beispielsweise einen Namen, eine Adresse, eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine Kontonummer, einen Transaktionsverlauf, eine Rechnungsaufstellung, einen Abteilungsnamen oder eine Abteilungsgruppe, eine Mitarbeiterpräferenz oder -auswahl, eine Sprachpräferenz oder -auswahl, eine Produktpräferenz oder -auswahl oder sonstige Informationen umfassen, die zur Weiterleitung des Anrufs genutzt werden können, z.B. Informationen, die üblicherweise über ein IVR-System erfasst werden. Die Anruferinformationen können auch Informationen zum Nutzerprofil, Informationen zur den Gewohnheiten des Nutzers oder Informationen enthalten, die in herkömmlichen Cookies enthalten sind, die einer Website-Domain zugeordnet sind.
Die Anruferinformationen werden vorzugsweise im rufenden Endpunkt 50 entsprechend unterschiedlichen Mechanismen generiert und gespeichert. Beispielsweise können die Daten mit den Anruferinformationen durch Ausfüllen eines elektronischen Formulars generiert werden, das mit einer "Click-to-Call"-Schaltfläche versehen ist, um einen Anruf einzuleiten. Die Anruferinformationen können auch vom Server 56 oder dem rufenden Endpunkt 50 während oder nach dem Anruf gespeichert werden. Die Anruferinformationen können beispielsweise die Informationen über den Transaktionsverlauf, die Informationen über den Anrufverlauf, die Informationen über den angerufenen Mitarbeiter und/oder Ähnliches aktualisieren.
Der Server 56 empfängt die Anrufeinleitungsanfrage vom rufenden Endpunkt 50 und legt eine Adresse fest, an die er den Anruf aufgrund der Informationen, die er aus dem Standort-Server 58 und der Datenbank 57 abruft, weiterleitet. Der Anruf wird dann auf der Basis der Adresse an den angerufenen Endpunkt 52 weitergeleitet, oder die Adresse wird an den rufenden Endpunkt 50 zurückgesandt, damit dieser eine direkte Verbindung zu dem angerufenen Endpunkt herstellen kann.
3 ist ein Blockschaltbild zum Aufbau einer sip-Verbindung basierend auf den Anruferinformationen gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung, wobei es sich bei dem Server 56 um einen Proxy-Server 56a handelt. In Schritt 70 empfängt der Proxy-Server 56a eine INVITE-Nachricht von dem rufenden Endpunkt 50. Die INVITE-Anfrage umfasst vorzugsweise Standard-Weglenkungsinformationen in Form von „From:", „To:", „Contact:" oder anderen Feldern im Header der INVITE-Nachricht, im Folgenden als Header Routing-Informationen (HRI) bezeichnet. Die INVITE-Anfrage umfasst außerdem Anruferinformationen im Hauptteil der INVITE-Nachricht, im Folgenden als Body Routing-Informationen (BRI) bezeichnet.
Der Proxy-Server 56a ermittelt die Adresse des angerufenen Endpunkts 52 auf der Basis der Header und Body-Routing Informationen. Die Header Routing-Informationen können beispielsweise die Adresse eines Haushaltsgeräte-Herstellers enthalten, an den der Anruf gerichtet ist. Die Body Routing-Informationen können dem Anrufer zugeordnete Schlüsselinformationen enthalten, wie beispielsweise „Waschmaschine", „Service" und „Modell ABC". Auf der Basis dieser Informationen kann der Proxy-Server 56a die Absicht des Anrufers ermitteln und den Anruf unter Verwendung der Informationen, die er aus der Datenbank 57 und dem Standort-Server 58 abfragt, an einen Mitarbeiter weiterleiten, der Fragen zum Service der Waschmaschine, Modell ABC beantworten kann.
In Schritt 80 erstellt der Proxy-Server eine zweite INVITE-Nachricht an die ermittelte Adresse. Sämtliche oder Teile der empfangenen Body Routing-Informationen können auch im Hauptteil der zweiten INVITE-Nachricht an den gerufenen Endpunkt übermittelt werden. Dies kann beispielsweise wünschenswert sein, um Gespräche zwischen einem Kundenvertreter am gerufenen Endpunkt 52 und einem Anrufer am rufenden Endpunkt 50 zu erleichtern.
Der gerufene Endpunkt 52 empfängt die zweite INVITE-Nachricht und signalisiert dies dem Nutzer, an den die Anfrage gerichtet ist, z.B. indem er das Telefon des Nutzers klingeln lässt. Wird der Anruf beantwortet, sendet der gerufene Endpunkt 52 in Schritt 82 eine Erfolgsmeldung in Form einer OK-Antwort zurück an den Proxy-Server 56a. Der Proxy-Server 56a wiederum übermittelt die OK-Antwort in Schritt 84 an den rufenden Endpunkt 50. Der Empfang der Erfolgsmeldung wird von dem rufenden Endpunkt 50 in Schritt 86 durch die Übertragung einer ACK-Anfrage an den Proxy-Server 56a bestätigt, der diese dann in Schritt 88 an den gerufenen Endpunkt 52 weiterleitet. Das Gespräch zwischen den Nutzern des rufenden und des gerufenen Endpunkts 50 bzw. 52 erfolgt in Schritt 90 über ihre jeweiligen Hörer 60, 62.
4 ist ein Blockschaltbild für den Aufbau einer sip-Verbindung auf der Basis der Anruferinformationen gemäß einer weiteren Ausführungsvariante der Erfindung, wobei es sich bei dem sip-Server 56 um einen Umleitungsserver 56b handelt. In Schritt 100 nimmt der Umleitungsserver 56b eine INVITE-Nachricht mit Header und Body Routing-Informationen an und prüft, wie der Proxy-Server 56a in 3 die Informationen in Header und Hauptteil zur Ermittlung einer Adresse für den gerufenen Endpunkt, wobei er die aus der Datenbank 57 und dem Standortserver 58 abgerufenen Informationen nutzt.
In Schritt 112 sendet der Umleitungsserver 56b die ermittelte Adresse an den rufenden Endpunkt 50, der den Empfang der Adresse mit einer ACK-Bestätigung bestätigt. In Schritt 114 erstellt der rufende Endpunkt 50 eine neue INVITE-Anfrage an die vom Umleitungsserver 56b zurückgesandte Adresse. Ist der Anruf erfolgreich, übermittelt der angerufene Endpunkt 52 eine OK-Antwort, und der rufende Endpunkt 50 schließt den Handshake mit einer ACK-Bestätigung ab. Das Gespräch zwischen den Nutzern des rufenden und des angerufenen Endpunkts 50, 52 erfolgt in Schritt 116 über ihre jeweiligen Hörer 60, 62. Sämtliche oder Teile der empfangenen Body Routing-Informationen können ebenfalls im Hauptteil der zweiten INVITE-Nachricht an den angerufenen Endpunkt übermittelt werden. Dies kann beispielsweise wünschenswert sein, um Gespräche zwischen einem Kundenvertreter am angerufenen Endpunkt 52 und einem Anrufer am rufenden Endpunkt 50 zu erleichtern.
5 ist ein Blockschaltbild zur Ermittlung der Adresse eines angerufenen Endpunkts gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung. Ein Standort-Server 100 empfängt eine INVITE-Nachricht 102 vom rufenden Endpunkt 50. Die Nachricht enthält vorzugsweise Header Routing-Informationen 102a, die vorzugsweise „From:", „To:", „Contact:" und andere standardisierte Weglenkungsfelder umfasst, die in RFC 2543 beschrieben sind. Neben den Header Routing-Informationen enthält die Nachricht vorzugsweise auch Body Routing-Informationen 102b. Die Body Routing-Informationen 102b umfassen Informationen in Verbindung mit dem Anrufer, die zur Ermittlung der Absicht des Anrufers verwendet werden können.
Der Standort-Server 100 ermittelt die Adresse 106 in Abhängigkeit von den Header Routing-Informationen und den Body Routing-Informationen. Zu diesem Zweck kann der Standort-Server 100 die Adresse mit Hilfe der Informationen im Standort-Server 58 und der Datenbank 57 und/oder basierend auf Regeln und der Verarbeitungslogik zur Ermittlung der am besten geeigneten Adresse verwenden. Bei der Adresse kann es sich beispielsweise um eine spezifische IP-Adresse handeln.
Bei dem Standort-Server handelt es sich vorzugsweise um ein Software-Modul, das im Server 56 angeordnet ist. Alternativ dazu kann es sich bei dem Standort-Server um ein Software-Modul handeln, das im Standort-Server 58 und/oder der Datenbank 57 angeordnet ist. Für den Fachmann ist es jedoch sicher offensichtlich, dass der Standort-Server als Firmware, Hardware oder als Kombination aus Software, Firmware und/oder Hardware implementiert werden kann.
6 ist ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Aufbau einer Internet-Telefonieverbindung gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung. Das Verfahren startet, und in Schritt 210 ermittelt der rufende Endpunkt 50, ob eine Anfrage empfangen wurde, um einen Anruf einzuleiten. Ein Anrufer kann einen Anruf einleiten, indem er beispielsweise eine „Click-to-Call"-Schaltfläche auf einer Webseite anklickt, die von einem im rufenden Endpunkt residenten Browser bereitgestellt wird. Wurde eine Anfrage empfangen, durchsucht der rufende Endpunkt in Schritt 212 einen Datenspeicher nach den Anruferinformationen. Bei dem Datenspeicher kann es sich um einen Direktzugriffsspeicher, ein Festplattenlaufwerk oder eine andere Speichervorrichtung nach dem derzeitigen Stand der Technik handeln. Der rufende Endpunkt sucht nach einem bestimmten Dateinamen, einer Dateierweiterung oder Ähnlichem, unter dem die Anruferinformationen bekanntermaßen gespeichert sind. Vorzugsweise fragt der rufende Endpunkt die Anruferinformationen ab, die für das Ziel des Anrufs und den zugeordneten Server 56 relevant sind.
Gemäß einer Ausführungsvariante der Erfindung werden die abgefragten Anruferinformationen verwendet, um Einträge auf der Webseite zur Nutzerüberprüfung vorzunehmen. Die Webseite kann beispielsweise Einträge für die zuletzt angerufene Abteilung, den zuletzt angerufenen Mitarbeiter, einen Produktnamen, eine Kontonummer und Ähnliches vorgeben, die der rufende Endpunkt auf der Basis der abgerufenen Anruferinformationen automatisch einträgt. Der Nutzer kann die automatisch vorgegebenen Informationen nach der Prüfung verändern.
In Schritt 214 erstellt der rufende Endpunkt eine Anrufeinleitungs-Anfragenachricht, z.B. eine sip-INVITE-Nachricht, mit Standard-Header Routing-Informationen zur Übermittlung an den Server 56. Daneben nimmt der rufende Endpunkt die abgefragten Anruferinformationen in Schritt 216 in den Hauptteil der Anrufeinleitungs-Anfragenachricht als Body Routing-Informationen auf.
In Schritt 218 übermittelt der rufende Endpunkt die Anrufeinleitungs-Anfragenachricht mit den Header und Body Routing-Informationen an den Server 56. Der Server 56 empfängt die Anrufeinleitungs-Anfragenachricht und liest daraus die Header Routing-Informationen und die Body Routing-Informationen aus. In Schritt 220 ermittelt der Server 56 die Adresse des angerufenen Endpunkts in Abhängigkeit von den Header Routing-Informationen und den Body Routing-Informationen. Während die Header Routing-Informationen beispielsweise die allgemeine Kundendienst-Nummer im Feld „To:" enthalten, können die Body Routing-Informationen eine bestimmte Abteilung oder einen Mitarbeiter angeben, an den der Anruf weitergeleitet werden soll. In Schritt 222 leitet der sip-Server den Anruf auf der Basis der ermittelten Adresse an einen Endpunkt weiter.
In Schritt 224 erfolgt die Feststellung, ob neue Anruferinformationen in den rufenden Endpunkt 50 geschrieben werden. Solche Informationen können vom Server 56, dem angerufenen Endpunkt 52 oder dem rufenden Endpunkt selbst zur Verfügung gestellt werden. Lautet die Antwort JA, speichert der rufende Endpunkt die Informationen an einem entsprechenden Speicherort. Die Informationen werden dann zur Weglenkung zukünftiger Body Routing-Informationen verwendet.
Es versteht sich von selbst, dass diese Erfindung auch auf andere Weise umgesetzt werden kann als hier beschrieben. Daher sind die vorliegenden Ausführungsvarianten der Erfindung in jeder Hinsicht als beispielhaft und nicht als einschränkend zu verstehen, da sich der Umfang der Erfindung eher aus den beiliegenden Ansprüchen und ihren Entsprechungen, als aus der vorstehenden Beschreibung ergibt.

Claims

Ein Verfahren zur Herstellung einer Internet-Telefoniesitzung zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: – Empfang einer Verbindungsaufbau-Nachricht von dem ersten Endgerät in einem Server, wobei die Verbindungsaufbau-Nachricht eine erste Anrufweglenkungsinformation (102a; HRI) im Header-Teil der Nachricht umfasst; – Ermittlung der Adresse (106) des zweiten Endgeräts basierend auf der ersten Anrufweglenkungsinformation (102a; HRI) durch den Server (56); und – Verwendung der Adresse (106) zur Weiterleitung der Sitzung an das zweite Endgerät durch den Server (56), dadurch gekennzeichnet, dass – die Verbindungsaufbaunachricht außerdem eine zweite Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) im Hauptteil der Nachricht umfasst; und – Ermittlung der Adresse (106) des zweiten Endgeräts, basierend außerdem auf der zweiten Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI).
Das Verfahren aus Anspruch 1, wobei es sich bei der Verbindungsaufbaunachricht um ein sip-Protokoll (session initiation protocol) (102) handelt.
Das Verfahren aus Anspruch 1, wobei die zweite Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) Angaben über den Nutzer des ersten Endgeräts beinhaltet.
Das Verfahren aus Anspruch 1, wobei die zweite Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) Angaben über die Absicht des Anrufers beinhalten.
Das Verfahren gemäß Anspruch 4, wobei die Angaben über die Absicht des Anrufers Angaben über die Absicht des Nutzers des ersten Endgeräts bei der Einleitung der Sitzung beinhalten.
Das Verfahren aus Anspruch 1, das außerdem die Erfassung neuer Informationen im ersten Endgerät zur Nutzung bei der Weglenkung zukünftiger Internet-Telefoniesitzungen umfasst, die vom ersten Endgerät eingeleitet werden.
Ein Verfahren zur Herstellung einer Internet-Telefoniesitzung zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: – Erstellung einer Verbindungsaufbaunachricht, die einen Header und einen Hauptteil beinhaltet; und – Übertragung der Anrufer-Einleitungsanfrage an einen Server (56) zur Weglenkung der Sitzung an das zweite Endgerät, dadurch gekennzeichnet, dass – die Angaben über die Absicht des Anrufers aus dem Datenspeicher des ersten Endgeräts abgerufen werden, wobei die Angaben über die Absicht des Anrufers Angaben über die Absicht des Nutzers des ersten Endgeräts bei der Einleitung der Sitzung beinhalten; – die Angaben über die Absicht des Nutzers in den Hauptteil der Verbindungsaufbaunachricht aufgenommen werden; und – der Server (56) die Sitzung auf der Basis der Angaben über die Absicht des Anrufers an das zweite Endgerät leitet.
Das Verfahren aus Anspruch 7, wobei es sich bei der Verbindungsaufbaunachricht um eine sip-Nachricht (session initiation protocol) (102) handelt.
Das Verfahren aus Anspruch 7, das außerdem das Schreiben neuer Angaben über die Absicht des Anrufers in den Datenspeicher zum Einsatz bei der Weglenkung zukünftiger Sitzungen umfasst, die vom ersten Endgerät eingeleitet werden.
Ein Internet-Telefoniesystem, das Folgendes umfasst: – ein erstes Endgerät, das in der Lage ist, eine Verbindungsaufbaunachricht mit einem Header und einem Hauptteil zu erstellen; – ein zweites Endgerät; und – einen Server (56), der zwischen dem ersten Endgerät und dem zweiten Endgerät eingesetzt werden kann, dadurch gekennzeichnet, dass – der Hauptteil der Verbindungsaufbaunachricht Angaben zur Absicht des Anrufers enthält, wobei die Angaben über die Absicht des Anrufers Angaben über die Absicht des Nutzers des ersten Endgeräts bei der Einleitung der Sitzung beinhalten; – die Angaben zur Absicht des Anrufers vom Server (56) genutzt werden, um die Adresse (106) des zweiten Endgeräts zu ermitteln, um die Sitzung an das zweite Endgerät zu leiten.
Das System aus Anspruch 10, wobei es sich bei der Verbindungsaufbaunachricht um eine sip-Nachricht (session initiation protocol) (102) handelt.
Das System aus Anspruch 10, das zudem dadurch gekennzeichnet ist, dass der Server (56) neue Informationen in das erste Endgerät zur Nutzung bei der Weglenkung zukünftiger Internet-Telefoniesitzungen schreibt, die von dem ersten Endgerät eingeleitet werden.
Das System aus Anspruch 10, das zudem dadurch gekennzeichnet, ist, dass das zweite Endgerät neue Informationen in das erste Endgerät zur Weglenkung zukünftiger Internet-Telefoniesitzungen schreibt, die von dem ersten Endgerät eingeleitet werden.
Ein Server (56) in einem Internet-Telefoniesystem, der zwischen einem ersten Endgerät und einem zweiten Endgerät eingesetzt werden kann, wobei der Server Folgendes umfasst: – Vorrichtungen zum Empfang einer Verbindungsaufbaunachricht von dem ersten Endgerät, wobei die Verbindungsaufbaunachricht eine erste Anrufweglenkungsinformation (102a; HRI) im Header-Teil der Nachricht sowie eine zweite Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) im Hauptteil der Nachricht umfasst; – Vorrichtungen zur Ermittlung der Adresse (106) des zweiten Endgeräts auf der Basis der ersten Anrufweglenkungsinformation; und – Vorrichtungen zur Nutzung der Adresse (106) zur Weglenkung der Sitzung an das zweite Endgerät, dadurch gekennzeichnet, dass die Verbindungsaufbaunachricht eine zweite Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) im Hauptteil der Nachricht beinhaltet; und – die Adresse (106) des zweiten Endgeräts außerdem auf der Basis der zweiten Anrufweglenkungsinformation ermittelt wird.
Der Server (56) aus Anspruch 14, wobei es sich bei der Verbindungsaufbaunachricht um eine sip-Nachricht (session initiation protocol) (102) handelt.
Der Server (56) aus Anspruch 14, wobei die zweite Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) Informationen über den Nutzer des ersten Endgeräts beinhaltet.
Der Server (56) aus Anspruch 14, wobei die zweiten Anrufweglenkungsinformation (102b; BRI) Angaben über die Absicht des Nutzers beinhaltet.
Der Server (56) aus Anspruch 17, wobei die Angaben über die Absicht des Nutzers Angaben über die Absicht des Nutzers des ersten Endgeräts bei der Einleitung der Sitzung beinhalten.
Der Server (56) aus Anspruch 14, der außerdem entsprechend konfiguriert ist, um neue Informationen in das erste Endgerät zum Einsatz bei der Weglenkung zukünftiger Internet-Telefoniesitzungen zu schreiben, die von dem ersten Endgerät eingeleitet werden.